oles@ovh.net
04-12-2008, 17:08:02
Bonjour,
Ça y est ! On est arrivé à la 6ème news !
On parle ici du support 24H/24H, de paiement sécurisé de manière
large (comme service sur le WEB et chez vous), de MoM.
Support
- Il y a 10 mois nous avons changé l'organisation interne pour
améliorer le support à nos clients. Nous avons divisé le
support en:
- conseil commercial (avant vente) "quelle offre choisir ?"
- conseil technique (après vente) "comment mettre à jour mon
serveur dédié ?"
- incident (pas de questions) "mon serveur est en panne. il
faut me le réparer. vite".
- Au niveau du "conseil", nous avons augmenté la plage d'ouverture
du support pour "répondre à vos questions". On peut nous poser
les questions à partir de 8h00 jusqu'à 20h00 de Lundi à Vendredi
puis de 9h00 à 17h00 le Samedi.
- Au niveau d'incident, nous avons mis en place de niveaux
d'intervention pour "réparer vos services 24 heures sur 24"
avec les meilleurs délais (jusqu'à 30 minutes):
- le niveau 1: (Serveur indisponible, défaut matériel)
- le niveau 2: (Fonctionnement anormal du service sauf niveau 3)
- le niveau 3: (Software, configuration, personnalisation)
Nous avons lancé (en bêta) l'accès par téléphone aux incidents
24 heures sur 24, c'est à dire que vous pouvez ouvrir un ticket
d'incident et le suivre, avec un humain au téléphone. Vous
pouvez aussi tout faire via l'interface WEB.
- Nous avons basculé l'interface de support vers la version 3
ce qui permet mieux organiser la discussion entre Ovh et le
client.
- Au finale, grâce aux feedbacks de nos clients, nous pensons
qu'on arrive aujourd'hui mieux répondre aux questions de nos
clients et nous avons un délai d'intervention en cas de
problème nettement plus réduit. Nous sommes aussi plus accessibles,
mais nous n'assurons pas (encore) les réponses aux questions
24 heures sur 24 dans toutes les langues.
- Nous entrons dans la dernière phase d'amélioration de notre
support à savoir:
- la gestion de personnalisée de relation avec des gros clients
- l'accès au conseil et incident 24 heures sur 24h dans toutes
les langues par téléphone et l'email
- Pour nos plus grands clients et dans la perspective de mise en
place du système de revendeurs, nous mettons en place des
équipes qui vont travaillons de manière "dédié" avec nos clients.
C'est à dire que chaque client aura son interlocuteur qui ne
changera pas dans le temps. On pense que vers mars 2009 tout
sera mis en place. Il faut renforcer nos équipes de manière très
importante puis mettre en place des organisations internes qui
permettent d'assurer le suivi et la résolution rapide des
problèmatique du client.
- Pour répondre aux clients dans toutes les langues 24 heures
sur 24, nous mettons en place une nouvelle équipe qui est
actuellement en cours de formation. On montrera progressivement
en charge avec différents langues et avec de compétences de
plus en plus large. C'est un très gros projet qui nécessitera
beaucoup de ressources humaines et une organisation qui roule,
tout en restant une boite humaine où on a envie de venir
bosser tous les matins et passer ses nuits. On mettra probablement
6 mois avant de vous annoncer que le résultat nous semble
acceptable et vous demander de raler un bon coup pour savoir
ce qui ne va pas.
Paiement sécurisé TPE (Terminal de Paiement Electronique):
- Nous travaillons sur le paiement sécurisé en propre (sans
intermédiaires) et on pense que sous 6 mois le service sera
finalisé. Il s'agit de s'interconnecter avec Visa pour
effectuer les transactions bancaires avec les coordonnées
que le client nous a fournit. Plusieurs objectifs:
- mieux gérer la fraude
- permettre les contrats d'abonnement partout en Europe
et dans toutes les devises
- revendre ce service à nos clients et le coupler dans
l'hébérgement au même niveau que le paypal etc.
- Nous travaillons sur le paiement sécurisé dans une double
optique:
- le virtuel TPE, c'est à dire un paiement sécurisé sur le
WEB, vous saisissez le n° de votre CB et la transaction
s'effectue.
- le TPE, on vous loue un vrai terminal de paiement sécurisé,
vous entrez la CB de votre client et vous pouvez encaisser
avec une carte bancaire que vos client.
- En effet, avec la téléphonie, l'accès privé et de qualité
à notre infrastructure (avec le SDSL), tout nous permet de vous
fournit de nouveaux services. Nous souhaitons proposer un
packaging complet de services qui permettent de réduire les
coûts de fonctionnement de vos clients et avoir un guichet
unique pour tous les services qui nécessitent la communication
avec le monde extérieur:
- le WEB
- l'email
- le téléphone
- le paiement
Autrement dit donner à disposition de vos clients (à un magasin
ou une boutique ou un bar ou un resto ou une boulangerie ou
garagiste) tous les outils pour faire le pont entre l'activité
habituelle (dans le réel) et celle qu'il peut avoir sur le WEB.
Et donc vous permettre d'augmenter votre valeur ajouté au près
de vos clients.
MoM
- Nous préparons une nouvelle version de MoM qui va intégrer
les fonctions de serveurs dédiés. Comme il y en a pas mal
au niveau de serveurs dédiés et les rps, nous souhaitons
sortir une version intéressante et donc dans environ 2
semaines. Si on vous permet juste le reboot du serveur,
ce n'est pas sexy, voir dangereux (il y en a qui vont faire
un reboot hard en 1 clic juste par frustration de ne pas
pouvoir faire autre chose avec le MoM). Donc, on développe
puis on vous propose une version plus complète.
Amicalement
Octave
Ça y est ! On est arrivé à la 6ème news !
On parle ici du support 24H/24H, de paiement sécurisé de manière
large (comme service sur le WEB et chez vous), de MoM.
Support
- Il y a 10 mois nous avons changé l'organisation interne pour
améliorer le support à nos clients. Nous avons divisé le
support en:
- conseil commercial (avant vente) "quelle offre choisir ?"
- conseil technique (après vente) "comment mettre à jour mon
serveur dédié ?"
- incident (pas de questions) "mon serveur est en panne. il
faut me le réparer. vite".
- Au niveau du "conseil", nous avons augmenté la plage d'ouverture
du support pour "répondre à vos questions". On peut nous poser
les questions à partir de 8h00 jusqu'à 20h00 de Lundi à Vendredi
puis de 9h00 à 17h00 le Samedi.
- Au niveau d'incident, nous avons mis en place de niveaux
d'intervention pour "réparer vos services 24 heures sur 24"
avec les meilleurs délais (jusqu'à 30 minutes):
- le niveau 1: (Serveur indisponible, défaut matériel)
- le niveau 2: (Fonctionnement anormal du service sauf niveau 3)
- le niveau 3: (Software, configuration, personnalisation)
Nous avons lancé (en bêta) l'accès par téléphone aux incidents
24 heures sur 24, c'est à dire que vous pouvez ouvrir un ticket
d'incident et le suivre, avec un humain au téléphone. Vous
pouvez aussi tout faire via l'interface WEB.
- Nous avons basculé l'interface de support vers la version 3
ce qui permet mieux organiser la discussion entre Ovh et le
client.
- Au finale, grâce aux feedbacks de nos clients, nous pensons
qu'on arrive aujourd'hui mieux répondre aux questions de nos
clients et nous avons un délai d'intervention en cas de
problème nettement plus réduit. Nous sommes aussi plus accessibles,
mais nous n'assurons pas (encore) les réponses aux questions
24 heures sur 24 dans toutes les langues.
- Nous entrons dans la dernière phase d'amélioration de notre
support à savoir:
- la gestion de personnalisée de relation avec des gros clients
- l'accès au conseil et incident 24 heures sur 24h dans toutes
les langues par téléphone et l'email
- Pour nos plus grands clients et dans la perspective de mise en
place du système de revendeurs, nous mettons en place des
équipes qui vont travaillons de manière "dédié" avec nos clients.
C'est à dire que chaque client aura son interlocuteur qui ne
changera pas dans le temps. On pense que vers mars 2009 tout
sera mis en place. Il faut renforcer nos équipes de manière très
importante puis mettre en place des organisations internes qui
permettent d'assurer le suivi et la résolution rapide des
problèmatique du client.
- Pour répondre aux clients dans toutes les langues 24 heures
sur 24, nous mettons en place une nouvelle équipe qui est
actuellement en cours de formation. On montrera progressivement
en charge avec différents langues et avec de compétences de
plus en plus large. C'est un très gros projet qui nécessitera
beaucoup de ressources humaines et une organisation qui roule,
tout en restant une boite humaine où on a envie de venir
bosser tous les matins et passer ses nuits. On mettra probablement
6 mois avant de vous annoncer que le résultat nous semble
acceptable et vous demander de raler un bon coup pour savoir
ce qui ne va pas.
Paiement sécurisé TPE (Terminal de Paiement Electronique):
- Nous travaillons sur le paiement sécurisé en propre (sans
intermédiaires) et on pense que sous 6 mois le service sera
finalisé. Il s'agit de s'interconnecter avec Visa pour
effectuer les transactions bancaires avec les coordonnées
que le client nous a fournit. Plusieurs objectifs:
- mieux gérer la fraude
- permettre les contrats d'abonnement partout en Europe
et dans toutes les devises
- revendre ce service à nos clients et le coupler dans
l'hébérgement au même niveau que le paypal etc.
- Nous travaillons sur le paiement sécurisé dans une double
optique:
- le virtuel TPE, c'est à dire un paiement sécurisé sur le
WEB, vous saisissez le n° de votre CB et la transaction
s'effectue.
- le TPE, on vous loue un vrai terminal de paiement sécurisé,
vous entrez la CB de votre client et vous pouvez encaisser
avec une carte bancaire que vos client.
- En effet, avec la téléphonie, l'accès privé et de qualité
à notre infrastructure (avec le SDSL), tout nous permet de vous
fournit de nouveaux services. Nous souhaitons proposer un
packaging complet de services qui permettent de réduire les
coûts de fonctionnement de vos clients et avoir un guichet
unique pour tous les services qui nécessitent la communication
avec le monde extérieur:
- le WEB
- l'email
- le téléphone
- le paiement
Autrement dit donner à disposition de vos clients (à un magasin
ou une boutique ou un bar ou un resto ou une boulangerie ou
garagiste) tous les outils pour faire le pont entre l'activité
habituelle (dans le réel) et celle qu'il peut avoir sur le WEB.
Et donc vous permettre d'augmenter votre valeur ajouté au près
de vos clients.
MoM
- Nous préparons une nouvelle version de MoM qui va intégrer
les fonctions de serveurs dédiés. Comme il y en a pas mal
au niveau de serveurs dédiés et les rps, nous souhaitons
sortir une version intéressante et donc dans environ 2
semaines. Si on vous permet juste le reboot du serveur,
ce n'est pas sexy, voir dangereux (il y en a qui vont faire
un reboot hard en 1 clic juste par frustration de ne pas
pouvoir faire autre chose avec le MoM). Donc, on développe
puis on vous propose une version plus complète.
Amicalement
Octave